User Experience design - Startup và Marketing Agency/Team

Đăng vào ngày 31/07/2017 bởi Quản trị viên

Gần đây tui có dịp nghe rất nhiều về User experience design (UXD) và Customer journey design (CJD) trong giới marketing agency, ở cả agency ở Mỹ và tại Việt Nam. UXD là một khái niệm xuất phát từ giới Startup, nên thử gẫm lại từ cả hai gốc độ.

1. Original: Startup point of view.

Sông có cội, nước có nguồn tui xin bắt đầu bằng việc trích dẫn bài viết của sư phụ:

1.1 "CJM (Customer journey map) giúp chúng ta zoom out ra để có một bức tranh toàn cảnh về tất cả mọi thứ liên quan đến sản phẩm/dịch vụ mà công ty đang cung cấp. CJM bao gồm hầu hết mọi thứ liên quan đến UX (ở một mức độ khái quát) như: Personas, Scenarios, User Tasks, User Goals, Empathy,… Nói ngắn gọn CJM như một nền tảng (UX Foundation) cho các hoạt động UX Design sau này."

1.2 "Khi đã có bức tranh về người dùng và business, ở bước thứ hai này UXD sẽ ngồi xuống với các stakeholders để cùng xây dựng giải pháp. Chủ yếu của bước này là phân tích các vấn đề đã được tìm ra ở phase đầu, từ đó đưa ra giải pháp. Bước này thì Product Owner và UXD gắn với nhau như hình với bóng."

1.3 "UXD sẽ thử các hướng tiếp cận mà mình cho là tốt nhất và quan trọng là liên tục test để đảm bảo những ý tưởng đó khả thi."

Tới đây tui xin phép tóm gọn lại 2 ý hữu dụng dành cho giới Agency

Một là UXD trong startup không phải là Creative design mà rất ư là strategic. Nhiệm vụ của UXD trong startup là thấu hiểu và 
"xây dựng giải pháp" - tạo ra sản phẩm giải quyết (cải thiện trải nghiệm) 1 hoặc một số (priority) giai đoạn trong nguyên cả CJ. UXD có thể thay đổi toàn bộ CJ là khá hiếm hoi.

Hai là UXD đòi hỏi phải test thử, không UX designer hàng thiệt nào dám cam đoan làm 1.1, 1.2 xong là chắc ăn đưa ra giải pháp cải thiện UX.

2. Agency/Brand team

Nếu áp dụng mô hình UXD của startup (như giới thiệu ở trên) vào giới Agency và "tương đương hoá" Sản phẩm (Web-App) với Channel:

2.1 Cần hình dung rõ toàn bộ CJM ngay từ đầu và đặt ưu tiên cải thiện những Touch point có Bad Experience và Critical Impact tới quyết định tiêu dùng. Ví dụ xuyên suốt CJM, giai đoạn cân nhắc, khách hàng lên Google search thông tin sâu về sản phẩm và không thể tiếp cận được những thông tin hữu ích và phản ánh đúng giá trị thương hiệu thì mình cần ưu tiên cải thiện ngay điểm này.

2.2 Việc làm marketing thay vì đầu tư một khoảng lớn vào từng campaign cần break nhỏ thành nhiều vòng test thử để kiểm chứng giả thuyết và giải pháp. Sau khi test thử các touch point cần được tối ưu liên tục (24/07) thay vì chỉ được đầu tư trong một khoảng thời gian ngắn theo campaign như cách làm truyền thống.

Một cách hiểu khác của giới Marketing Agency hay Brand team xứ mình tui lại thấy khá mông lung, đó chính là đồng nghĩa UXD với across channel (có vẻ là thông qua tracking & retargeting). Có hai điểm tui phản biện cách tiếp cận này như sau:

Một là, nếu vẫn giữ cách tiếp cận theo campaign hiện tại + across channel thì cái mà mí bạn đang ráng cải thiện là audience journey (AJ) hen, sản phẩm các bạn đang build là communication activities và chưa phải là trải nghiệm mua hàng được tạo ra từ hành vi của người dùng trên tất cả channel (Customer journey) - nhiệm vụ thật sự của marketing team / agency.

Hai là, sự phân tán nguồn lực vào việc "vẽ" và hiện thực hoá AJ không đồng nghĩa và không đủ đủ cải thiện CJ. Đối chiếu với startup, UX designer làm rõ cả CJM ngay từ đầu nhưng xây dựng sản phẩm nhiều khi chỉ tập trung vào build các feature phục vụ cho một/một vài giai đoạn cụ thể. Cho nên nếu hiểu Customer journey design là "vẽ ra trải nghiệm người dùng" thì cách hiểu này có lẽ chả hề gạn lọc được chút tinh tuý nào của giới startup, hay đang chú trọng vào việc hiện thực hoá ý tưởng của mình hơn là giải quyết vấn đề cho khách hàng.

Còn bạn, Anh Chị nghĩ như thế nào về UXD trong giới marketing?

Theo Sang Nguyễn - CEO Skynet Technology

Bài viết liên quan

  • MVP - Làm giàu theo cách con nhà nghèo

    Đăng vào ngày 31/07/2017 bởi Admin
    Một trong những bài học vỡ lòng về chiến lược với sư phụ mình là hai cách chơi tuỳ thuộc vào vị thế: Con nhà giàu và con nhà nghèo. Còn nhớ ví dụ dễ hiểu của sư phụ về việc vào rừng đào vàng.
    Click để xem chi tiết
  • Bàn về Product Owner, Partner & Expert!

    Đăng vào ngày 31/07/2017 bởi Admin
    Khi khởi nghiệp ai cũng mong có thể tìm được những cộng sự có năng lực cùng chiến. Gẫm lại kinh nghiệm thân ái và đổ bể cùng một vài team, được và mất nhiều mối quan hệ.
    Click để xem chi tiết
DMCA.com Protection Status